Slack이 새롭게 선보이는 Slackbot

Slackbot은 맨 처음부터 Slack의 DNA였습니다. 오랫동안 Slackbot은 친절한 알림 도구로서, 다소 제한적이지만 플랫폼의 기본 기능을 안내하는 유용한 길잡이 역할을 해왔습니다. 그러나 업무 환경이 변화해 온 만큼, 봇에 대한 Slack의 비전 역시 함께 발전해 왔습니다.

이번 달, Slack은 Slack 내에서 함께 일하는 완전히 새로워진 퍼스널 AI 에이전트인 Slackbot을 선보였습니다. 더이상 기본적인 알림 도구에 그치지 않고, 업무 흐름 속에서 사용자와 함께 움직하는 정교한 에이전트로 탈바꿈한 것입니다. 별도로 설치나 학습, 관리할 필요가 없습니다. 바로 작동하니까요.

Salesforce 전반에서 이미 42,000명 이상의 직원들이 Slackbot을 사용하고 있으며, 이를 통해 주당 총 138,000시간을 절감하고 있습니다. 이는 약 640만 달러 가치의 생산성 향상으로 이어집니다. 채택률이 가장 높은 영업 팀에서는 개인당 최대 주 20시간을 절약하고 있습니다. 사용자 만족도는 96%로, Salesforce 역사상 가장 높은 평가를 기록했습니다. 이는 콘텍스트를 이해하는 AI가 대규모 환경에서도 효과적으로 작동한다는 사실을 보여줍니다.

Slack을 더 강력하게 만드는 것을 넘어, 당사의 목표는 사람들이 처음 Slack을 사랑하게 만들었던 그 간편함과 예의 바름, 그리고 마법 같은 경험을 다시 구현하는 것이었습니다. 최신 AI 기술과 Slack 고유의 브랜드 개성을 결합함으로써, 그 어느 때보다 더 지능적으로 일하고, 다시 일의 즐거움을 느끼도록 만들어 줄 도구를 설계했습니다.

커뮤니티 내에 구축하기

새로운 Slackbot은 상부에서 지시해 진행한 프로젝트가 아니었습니다. 실험적인 주말 프로젝트로 시작되었다가, 곧 조직 전체가 주목할 만큼 빠르게 확산되었습니다.

Slack은 “사용 경로의 원형 만들기”라는 핵심 제품 원칙에 따라 개발을 진행했습니다. 몇 달 동안 완벽한 도구를 서류 상으로 계획하기보다, 미완성 상태였더라도 즉시 구축하고 실제 업무 흐름 안에 투입해 사용했습니다. 완벽함이 아니라 사람들이 다시 사용하고 싶어 할 도구를 만드는 데 초점을 맞추었습니다. 이러한 사고방식을 통해 조기에 출시하고, 세심하게 경청하며, 추정이 아닌 실제 사용 습성을 기반으로 반복 개선할 수 있었습니다.

Slackbot을 이러한 방식으로 구축함으로써, 초기 아이디어를 실 사용자에게 공개하고 실제 반응을 지켜보는 것만으로도 얼마나 많은 것을 배울 수 있는지 확실하게 알 수 있었습니다. 내부 팀과 시범 사용 고객들은 Slackbot이 효과를 발휘한 지점과 그렇지 않은 지점, 사람들이 Slackbot을 어떻게 사용하는지, 그리고 무엇이 그들을 다시 부르게 만드는지를 알게 해줬죠. AI가 진정으로 유용하고 직관적으로 느껴지는 순간들을 찾았고, 그 지점을 강화할 수 있었습니다.

이 모든 과정에서 팀의 협업이 이루어졌습니다. Slackbot 기능 요청 채널은 Salesforce 전반에서 수천 명이 참여하는 곳으로 성장했습니다. 이 커뮤니티는 Slack의 테스트 환경이 되었으며, 실시간 피드백을 통해 수개월이 아닌 수일 내에 반복 개선이 가능했습니다. 수집된 피드백은 빠른 개선을 가능케 한 핵심 요소였으며, 이후 Slackbot을 Salesforce 전 직원에게 내부적으로 공개하자 매일 이를 사용하는 수만 명에 달하는 동료들의 의견을 들을 수 있었습니다. 이어 기존 Slack AI 고객 그룹으로 시범 사용을 확장해 그들의 의견을 반영하며 지속적으로 개선해 나갔습니다. 이 도구는 사용자를 위해 만들어졌으나, 동시에 사용자와 함께 만들어 갔습니다.

콘텍스트: 기술적 비결

이 경험을 구현하기 위해 Slack은 진정한 개인 비서 역할 수행에 필요한 고도화된 추론 능력을 갖춘 최첨단 모델, Anthropic의 Claude를 선택했습니다. 그러나 Slackbot의 진정한 마법은 콘텍스트 엔지니어링에 있습니다.

워크스페이스에서 AI가 유용하려면, 적절한 데이터를 적시에 활용할 수 있어야 합니다. Slack 안에서 회사의 방대한 과거 데이터를 축적해 왔다는 점을 고려하면, 직원용 에이전트가 존재하기에 Slack만큼 적합한 환경은 없습니다. 그러나 중요한 점은 콘텍스트가 계속 진화한다는 사실입니다. Slackbot은 사용자로서의 여러분을 이해하기 위해 끊임없이 노력합니다. 협업하는 대상, 진행 중인 프로젝트, 상호 작용하는 대상, 그리고 Slack 안에서 사용자의 관심이 어디로 향하는지를 종합적으로 고려합니다. 바로 이러한 요소로 인해 Slackbot이 개인화된 경험을 제공할 수 있는 것입니다.

이러한 콘텍스트를 염두에 두고 Slack은 Slackbot을 기존 검색 인프라에 심도 있게 통합했습니다. Slack의 검색 기술은 매우 강력하기 때문에, Slackbot은 이를 활용해 워크스페이스 전반의 정보를 그 어떤 사람이 하는 것보다 빠르게 찾아내고 종합합니다.

Slackbot은 Slack의 기본 구성 요소이기 때문에 “표면 인식”을 갖추고 있습니다. 이를 통해 대화와 캔버스, 리스트의 콘텍스트는 물론, 동료들과 상호 작용하는 구체적인 방식까지 깊이 이해합니다. 이러한 기본 통합은 Slackbot이 별도의 앱이 아닌, 업무 상 자연스럽게 더해지는 하나의 계층으로 작동하도록 합니다.

사람처럼 “생각하기”

이 프로젝트를 처음 시작했을 때, Slackbot은 주로 기본적인 자연어 검색을 통해 작동했습니다. 출발점으로는 충분했지만, 오늘날 업무의 복잡성을 감당하기에는 부족했죠. Slack은 Slackbot을 더 정교하게 만들기 위해 몇 가지 요소를 설계해야 한다는 것을 알게 되었습니다.

• 고급 필터링: Slackbot이 Slack 검색창에서 사용하는 것과 동일하게 정교한 필터(예: 특정 날짜 범위, “from” 매개 변수 등)를 활용할 수 있도록 했습니다. 이를 통해 콘텍스트 창에서 가장 관련성 높은 정보만 포함되도록 했습니다.
• 병렬 및 반복 검색: 이 기능은 가장 중요한 기술적 전환점이었습니다. Slackbot은 이제 하나의 검색을 수행하고 멈추지 않습니다. 여러 관련 질의를 동시에 시도하며, 즉시 답을 찾지 못하면 이전 결과를 기반으로 더 깊이 탐색합니다. 이는 인간 연구자가 자료를 추적해 나가는 방식과 유사합니다.
• 안내형 인텔리전스: Slack은 Slackbot을 단순히 잘 응대하는 도구, 그 이상이 되도록 설계했습니다. 언제나 곁에서 도움을 주며, 방대한 지식을 갖춘 친절한 동료처럼 일하기를 원했습니다. Slackbot은 사용자가 모호한 질문을 하거나 AI 활용에 익숙하지 않더라도, 막다른 길에 선 듯 멈추지 않습니다. 대신 대안을 제시하거나 후속 질문을 제안해 사용자가 필요한 정보를 찾을 수 있도록 안내합니다.

Slackbot의 중요한 특징 중 하나는 “작업 과정을 보여주고” 출처와 연결해 준다는 점입니다. 특정 채널을 검색하는 이유를 설명하거나, 알지 못하는 부분을 인정하거나, 답에 도달한 과정을 단계적으로 공유하는 등 추론을 공유할 때, 복잡한 기계가 아닌 함께 사고하는 파트너가 될 수 있는 것입니다. 

이러한 투명성은 Slackbot의 결과물에 대한 신뢰를 높여줍니다. 또한 우리가 모든 업무 상호 작용에서 기대하는 명확한 커뮤니케이션의 모범을 보여줍니다. Slackbot은 “생각을 소리 내어” 공유함으로써, 무엇을 알고 있는지만이 아니라 어떻게 알게 되었는지도 함께 설명합니다. 그리고 그 과정에서 사용자 역시 더 비판적으로 사고하도록 이끕니다.

Slackbot을 더 지능적이고, 유용하며, 재미있게

효율성만으로는 충분하지 않습니다. Slack은 Slackbot이 분명히 “Slack다운” 느낌을 갖기를 원했습니다. 이를 위해 시스템 프롬프트를 반복적으로 다듬어, 지능적이고 유용하면서도 누구나 편하게 다가갈 수 있고, 약간의 재미까지 느껴지는 Slack 브랜드만의 톤에 부합하도록 만들었습니다.

사용자와 도구 사이에 진정한 연계를 만들어내기 위해, 즐거운 요소들도 설계에 반영했습니다.

• 친밀도 인식: 검색 순위에는 사용자가 다른 사람이나 채널과 맺고 있는 친밀도가 반영됩니다. 어떤 대화가 사용자에게 가장 중요한지 이해함으로써, 더욱 개인화된 경험과 결과를 제공합니다.
• 사용자의 어조 반영: Slackbot은 사용자의 분위기를 자연스럽게 맞출 수 있습니다. 사용자가 진지한 업무 톤으로 말하면 전문적인 톤으로 응답하고, 농담을 건네면 이에 맞춰 농담조로 응답합니다.
• 맞춤화된 디테일: 사용자가 자주 사용하는 이모티콘을 활용하거나, 상단 표시줄에 가끔 등장하는 하트 모양의 눈을 한 이모티콘처럼, 초기 Slack이 지녔던 특유의 위트와 감성을 되살리고자 했습니다.

예를 들어, Slackbot에게 “나는 어떤 동물과 비슷해?”라고 물었을 때, 최근 업무 맥락을 기반으로 정확히 짚어내는 답변을 한다면, 그것은 단순한 사무적인 챗봇이 아니라 동료처럼 느껴지기 시작할 겁니다. 이러한 감정적 연결은 업무 환경에서 더 똑똑해졌다는 느낌과 더 큰 지원을 받고 있다는 확신을 동시에 주는 독특한 가치를 제공합니다.

신뢰 및 보안

Slackbot은 Slack과 동일한 신뢰 기반 위에서 구축되었습니다. 다층적 안전 체계인 Slack AI 가드레일의 보호를 받으며, 사용자의 데이터를 안전하게 지키도록 설계되었습니다. 역할, 권한, 액세스 제어를 엄격히 준수하고, 사용자가 액세스 권한을 가진 정보만 표시합니다. 또한 정보의 출처를 명확히 제시해, 어디에서 비롯된 내용인지 확인할 수 있습니다.

사용자의 상호 작용은 비공개로 유지됩니다. 사용자의 데이터는 Slack의 보안 및 규정 준수 기준에 따라 보호되고 처리됩니다. 실시간 안전 장치는 프롬프트 인젝션, 유해한 콘텐츠, 피싱 시도와 같은 위협을 감지하고 해결합니다. 동시에 엄격한 권한 확인을 통해 Slackbot은 사용자가 Slack 내에서 이미 액세스 권한을 가진 데이터에만 접근합니다. 

이를 통해 고객이 기대하는 엔터프라이즈급 신뢰와 보안을 개인화된 대화형 경험으로 제공합니다.

새로운 사고 방식

Slackbot이 우리의 업무 방식을 어떻게 바꿀지 생각해 보면, 특정 기능이나 하나의 역량을 떠올리게 되지는 않습니다. 사람들이 하루의 업무에 접근하는 방식 자체가 달라지는 변화를 생각하게 되죠. 직원들은 파일을 찾고, 회의에서 무엇이 논의되었는지 기억해 내고, 휴가 이후 밀린 업무를 따라잡는 등 이른바 “일을 위한 일”에 많은 시간을 사용합니다. Slackbot은 이러한 과정을 단번에 간소화하고, 생산성을 높입니다.

Slackbot은 사람들이 현재 상황을 파악하고, 다음에 무엇을 해야 할지 결정하며, 업무를 착착 진행하기 위해 찾는 중심 공간이 됩니다. 이것이 진정한 변화입니다. 단순히 업무를 사람 대신 수행하는 것이 아니라, 업무에 대한 이해와 의사 결정, 그리고 규모가 큰 실행 간의 마찰을 줄이면서도 업무를 더 복잡하게 만들지 않는 변화입니다.

앞으로 Slackbot은 더 빠르고 더 강력해지며, 무엇보다 Slack 플랫폼에 있는 직원들이나 다른 에이전트들과 더욱 긴밀히 연결될 것입니다. 그 과정에서 사용자 대신 직접 조치를 취하는 역할은 더욱 확대되며, AI 도구 생태계가 확장됨에 따라 에이전트 기업으로 향하는 관문이 될 것입니다. 또한, Agentforce, Anthropic, Linear, OpenAI, Writer를 비롯한 다양한 타사 앱 에이전트와 협업을 시작하는 첫 번째 접점이 됩니다.

Slack은 Slackbot을 통해 업무 환경이 다시 직관적이고 효율적이며, 무엇보다 즐거운 공간이 되도록 재설계했습니다. 여러분의 새로운 동료와 함께 일하는 즐거움을 만끽하시기를 고대합니다.